香港新闻网11月26日电  （记者 黄璇）近年香港的服务业服务质素成为社会各界热议的焦点。随著经济环境日益艰难，企业主意识到问题的严重性，但如何有效支援员工以提升顾客服务质量仍需深入探讨。为了解这一问题，香港大学（港大）经管学院行为与决策科学研究所与香港优质顾客服务协会合作，展开了一项合作研究，专注于员工工作压力及公司支援措施。研究显示，自新冠疫情以来，员工的压力大幅增加，而这些压力与顾客服务质素之间的关联不容忽视。

港大经管学院行为与决策科学研究所与香港优质顾客服务协会展开一项合作研究，今日（26日）发布研究结果。（香港中通社记者 黄璇摄）

此项研究在疫情期间及其后进行，收集了近1000份来自私营及公营机构员工的问卷，并进行超过40次的焦点小组及深入访谈，分析了员工压力的来源及公司支援措施的实际成效。

（数据来源：港大经管学院行为与决策科学研究所与香港优质顾客服务协会）

调查发现，疫后员工出现工作倦怠的比率较疫情前增加了1.7倍。研究团队建议企业应推行创新措施以支援员工的心理健康，这不仅能减轻其压力，还能提升顾客体验并增强公司的竞争力。

研究数据显示，在疫情期间，61%的员工同意或非常同意对工作感到满意，但这一比例在疫情之后下降至57%，显示出近7%的下降。此外，在疫情期间，约15.9%的员工经常或一直感到工作倦怠，而在疫情之后，这一比例大幅上升至43.6%。员工经常感到工作倦怠的主要原因是阻碍性压力源，如硬性的约束与限制、分工模糊、顾客与公司间的需求冲突等，而非工作量的增加。这些压力不但影响了员工的心理健康，还妨碍了他们提供高质素服务的能力。

（数据来源：港大经管学院行为与决策科学研究所与香港优质顾客服务协会）

此外，研究指出，企业若能持续实施预防性和组织性的支援措施，如举办心理健康研讨会和提供灵活的人力资源政策，员工的压力和工作倦怠水平将有所降低，工作满意度和对公司的投入感也会提高。然而，一些传统的支援措施，如目标设定及多任务处理培训，则未能达到预期效果，甚至可能适得其反，这显示企业需要重新评估其支援措施的有效性。

研究还发现，私营机构的员工，特别是在零售和银行等面向消费者的行业，面临的压力更大。非经理级员工的工作满意度和投入感较低，但针对性的支援措施能显著改善他们的身心健康和工作表现。

总结来说，传统的支援措施效果有限，企业应寻求创新策略来有效支援员工。灵活的工作安排、鼓励性的人力资源政策、积极的企业文化，以及有意义的福利和奖励，都是员工所重视的改进方向。

港大经管学院与香港优质顾客服务协会呼吁企业，特别是服务业，根据研究建议设立创新的支援措施，以缓解员工压力并促进其身心健康。具体措施包括企业可以组织员工参加社会责任活动，例如义工服务，来增强他们对公司的归属感和认同感。在提供增进身心健康和提升敬业文化的活动时，应根据员工的需求和喜好进行灵活安排，选择在工作日和非工作日举办不同的活动。例如，员工可以在工作时间内参与团队建设活动，或在工作时间外参加兴趣课程或义工服务。（完）