胖东来回应酥饼10号揽收11号生产

　　【胖东来回应酥饼10号揽收11号生产】2025年9月15日，河北一名消费者在社交平台发帖称，其于9月9日在胖东来线上商城“东来优选超市”小程序下单购买红豆蛋黄酥饼，物流信息显示9月10日已揽收发车，但收到的商品外包装标注生产日期为9月11日。消费者质疑商品“穿越生产”，引发网友热议。9月16日，针对这一事件，胖东来工作人员作出回应称，公司已与提出质疑的顾客进行了充分沟通并详细解释，顾客最终确认收到的酥饼是9月11日当天生产且于当日发出的。对于网友们普遍关注的“为何物流信息显示10日已揽收，而产品生产日期却是11日”这一疑问，胖东来工作人员进一步解释道，由于胖东来生产的酥饼保质期仅有7天，为了确保顾客能够品尝到最新鲜的产品，公司一贯坚持当日生产、当日发货的原则，因此在物流信息与生产日期上可能会出现时间上的“错位”现象。中央厨房根据订单量定量生产，发货前会严格检查商品完整性，剔除存在瑕疵或饼皮破损的产品。“当天挑出来的有瑕疵，或者说表皮有破损的酥饼的量有一点多，可能有几十块，就导致这一天有几十个订单没有当天发出。”快递员在PDA终端操作“揽收和发车”后，系统自动生成物流信息，但实际商品未发出。9月11日仓库重新备货并完成打包，使用当日生产的酥饼发货，但沿用原单号，导致物流时间与生产日期看似矛盾。

　　对此，胖东来承认未在延迟发货时主动联系顾客解释，存在服务不足，但强调“所有商品均严格把控，绝对不存在提前标注生产日期的行为”。

　　在消费者越来越注重商品质量的今天，质量是企业生存和发展的生命线。胖东来对商品质量的严格把控，为其在消费者心中树立了良好的口碑。即使在遭遇此次信任危机时，其强调的质量把控承诺也能在一定程度上缓解消费者的质疑，为信任重建奠定基础。消费者在了解到商品质量有保障后，可能会对企业的服务瑕疵给予一定的谅解，这充分说明质量把控是企业赢得消费者信任的核心要素。

　　胖东来在事件发生后，迅速与顾客沟通解释，并对外公开说明情况，这种积极应对的态度值得肯定。然而，事件中也暴露出其在延迟发货时未主动联系顾客解释的问题。如果胖东来能够在发现订单延迟发货的第一时间，主动与顾客取得联系，说明情况并表达歉意，或许就能避免此次信任危机的发生。

　　在商业活动中，主动沟通是企业与消费者建立良好关系的重要桥梁。当出现问题时，企业及时、主动地向消费者解释原因、说明情况，能够让消费者感受到企业的诚意和责任感，从而更容易接受企业的解释和处理方式。相反，如果企业选择隐瞒或拖延，只会让消费者产生更多的猜测和不满，进一步加剧信任危机。因此，主动沟通是企业化解信任危机的关键，企业应建立健全的沟通机制，确保在出现问题时能够及时与消费者取得联系。

　　胖东来“酥饼日期乌龙”事件为企业敲响了警钟。企业要认识到服务瑕疵可能引发的信任危机，重视每一个服务环节；要坚守质量把控的底线，以优质商品赢得消费者信任；更要学会主动沟通，及时化解可能出现的信任危机。只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，实现可持续发展。

　　在零售业寒冬中，胖东来却以“现象级”热度持续刷屏。2024年其年销售额突破170亿元，2025年武汉永辉超市调改店开业2小时货架即被抢空，代购群体甚至形成跨省产业链。这家扎根河南的区域性商超，用颠覆性的商业逻辑证明：当行业陷入价格战与流量焦虑时，回归“人”的本质才是破局关键。

　　胖东来将服务从交易环节升华为情感连接，其细节设计堪称“零售业海底捞”。母婴室配备恒温饮水机、温奶器、尿布台等18项设施，被消费者称为“小型月子中心”；卫生间投资145万元，配备戴森洗手烘干一体机、护手霜等，甚至提供女性卫生用品；超市内设置宠物寄存处、免费充电宝、雨伞租借点，连购物车都分儿童款、老人款、残障人士专用款。提出“不满意就退货”政策，涵盖食品、服装等全品类，甚至推出“上门退换货”服务；设立“委屈奖”，员工因制止不文明行为受委屈可获500元补偿；客服中心提供免费干洗、熨烫、缝边服务，每年投入超千万元。通过会员系统记录消费习惯，为常客提供定制化商品推荐；在顾客生日或节日发送祝福短信和小礼品；购物高峰期设立休息区，提供茶水和小零食，员工主动协助搬运商品。这种服务并非简单的“讨好消费者”，而是基于对人性需求的深刻洞察。当行业普遍将顾客视为“流量入口”时，胖东来却将每个消费者视为独立个体，用细节传递尊重与温度。

　　在商品质量参差不齐的市场环境下，胖东来通过“严选+透明”策略构建品质护城河。对供应商实施“三证溯源”管理，要求提供营业执照、食品经营许可证、健康证电子备案，每批次商品附带质检报告及冷链运输温度记录；生鲜区设置“不甜包退”承诺，服装区支持“拆吊牌退换”。农残检测项目达308项，超过欧盟标准；熟食禁用防腐剂，食用油使用不超过12小时；中央厨房采用HACCP认证，生产过程全程可视化。在药品销售区公开进价，加价率控制在10%；推出“自由爱”白酒，详细公示成本构成（供价115.34元、开发成本13.26元、税费39.66元），售价200元，毛利率仅15.87%，打破行业“价格黑箱”。

　　这种透明化策略不仅消除信息不对称，更传递出“不赚暴利”的商业伦理。当消费者发现胖东来的利润空间远低于行业平均水平时，信任便转化为忠诚度——即便出现“水果燕麦脆漏印生产日期”等个别事件，公众仍选择相信其“品质保证”的底层逻辑。