有地方明确:12345不再接这几类诉求

　　【有地方明确:12345不再接这几类诉求】据公开报道，近两个月，"12345便民热线成为许愿池"的讨论频频冲上热搜。有人打电话投诉"月亮太亮，干扰自身夜间睡眠"，也有人认为孩子的高考成绩不理想，打电话要求相关部门重新组织考试。针对12345如何走出"许愿池"困境，已经有地方开始探索。广东省阳江市政务服务和数据管理局近日制定并印发了12345热线"十不接"与"十不准、十做到"两项工作指引，明确十类事项热线将不予受理，并由工作人员告知相应法定途径，或者做好解释说明。

　　这十类事项，覆盖的是诉求本身"该不该由热线办"的问题。第一条是不接属地超范围事项，即不属于阳江市行政管辖范围、以及本市没有相应行政管理权限的事项。第二条是不接超出政府职责范围的事项，包括属于市场主体自主经营范畴的，以及超出政府行政管理职责和水、电、气等公共事业服务的事项。第四条到第五条，则划出了程序边界：已经进入或须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定程序解决的，热线不接；已纳入信访办理程序、正在信访办理中，或者已依法依规办结、信访程序终结的，同样不接。

　　涉密与隐私是第三条"不接"的落点。涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和个人信息，且依法不宜通过热线公开处置、流转办理的事项，被排除在外。这一条的分量在于，热线本身就是一条公开流转的渠道，不适合在这里展开的东西，进去反而有风险。

　　第六条和第九条针对的是诉求的"态度"与"诚意"：诉求内容违反法律法规规章、违背社会公序良俗的，以及存在恶意攻击、骚扰、辱骂、威胁诽谤等不当言行的，不予受理；无实质诉求内容、蓄意频繁拨打、滋扰热线、挤占浪费公共服务资源的，同样不予受理。剩下的第七条和第八条，则专门针对重复反映：诉求已正常受理、正在办理且处于法定办理时限内，诉求人又没有新情况、新问题、新佐证材料，仍然反复反映的，不接；已按法律法规和有关规定办结，诉求人没有新事实、新证据、新理由，仍以同一事实、同一理由重复反映的，也不接。

　　第十条是一个兜底条款：法律法规、规章及国家、省、市相关政策文件明确规定不属于受理范围的其他事项，一律不接。与之配套的安排是，对应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的紧急事项，热线会即时转至相应热线，而不是简单地一推了之。

　　与"十不接"同时印发的，还有"十不准"负面清单和"十做到"工作指引，用来规范热线及承办单位的行为，着力点放在力戒"形式办结"上。换句话说，这套规则既划了市民一侧的边界，也划了承办一侧的红线——不该接的不接，接了的不许糊弄。

　　热线为什么会被当成许愿池，讨论里其实已经有答案。公共管理与服务从来是有边界的，不可能包揽一切。月落日升属于人力难以干预的自然现象，个人情感和家庭琐事属于私人领域，公共权力本该为公共事务服务。这些道理并不复杂，难的是让每个人都清楚边界画在哪里。所以有观点认为，有关部门还需要加强政策宣导，把12345的涵盖范围与影响边界讲清楚，而不是等到诉求涌进来再一条条拦回去。

　　走出这一步的地方并不止阳江。福建厦门规定，市民在12345热线中的诉求明显不合理、相关单位已经充分履职尽责的，可以不对涉事单位进行负面考核；四川雅安则提出推动群众诉求实质性闭环解决，树立"不片面追求高满意和解决率"的考核导向，允许合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众"被满意"。这两条看似技术，实际瞄准的是基层的考核压力——不合理诉求不再"误伤"认真办事的单位和人。

　　另一种思路来自法治。2026年3月通过的《江苏省12345热线条例》明确规定，无正当理由反复使用、长时间占用热线资源，或者骚扰、侮辱、威胁热线主管部门、热线工作机构、承办单位及有关机关工作人员的，将依法依规受到相应处罚。对恶意占用公共资源的行为亮出罚则，和前面的规则优化、考核松绑形成了一个组合。

　　三条路径方向不同，目标却一致：把有限的公共服务资源用在真正需要解决的诉求上。热线接得住，是因为它把不该接的挡在了外面；挡得住，恰恰是为了让维权渠道对真正需要的人更畅通。这个道理放在任何一条公共服务渠道上都成立，12345只是最先被推到台面的一次实践。

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