卷尺哥火到央视 背后没有“大领导”

　　【卷尺哥火到央视 背后没有“大领导”】2月9日，深圳市政府工作报告首次写入“卷尺哥”现象，肯定其用卷尺监督城市细节推动“秒整改”的实践，彰显市民共建与城市善治的双向互动。2026年2月，这位被网友称为“卷尺哥”的普通市民两度登上央视屏幕——先是深圳市政府工作报告将其列为“城市善治”典范，随后《新闻1+1》揭秘：推动政府“秒整改”的并非某个“大领导”，而是一套名为“民意速办”的数字化治理系统。这场由卷尺引发的治理革命，正撕开传统政务服务“踢皮球”“慢作为”的遮羞布。“井盖凸起5厘米，电动车经过会颠簸；指路牌高度不足2米，货车转弯易剐蹭；天桥台阶坡度超15度，老人推轮椅寸步难行……”在“卷尺哥”朱先生的短视频里，城市治理的漏洞被量化为具体数字。这位来自梅州的送货员，用工作用的卷尺和手机镜头，三年间记录了1059个城市细节问题，单个视频最高播放量近3000万次。案例1：盐田区“危路”重生记。2025年10月，朱先生发布视频曝光盐田深盐路与东海路交界处路面破损严重，重型货柜车碾压形成的凹坑深达8厘米。视频发布次日，盐田区建筑工务署即启动修复：采用高强度混凝土重新铺设路面，同步优化交通疏解方案，将原本需1个月的工程压缩至7天完成。施工方坦言：“即使没有视频曝光，这条路也已列入整改计划，但‘卷尺哥’的监督让我们把工期提前了23天。”

　　案例2：龙华区“噪音攻坚战”。

　　2025年初，龙誉花园业主持续投诉地铁4、6号线噪声超标。朱先生用分贝仪实测显示：晚10点后列车经过时，卧室噪声仍达72分贝（远超国家标准55分贝）。通过“民意速办”平台提交诉求后，龙华区城市更新局协调地铁集团、开发商等多方，推动1900万元声屏障建设资金快速到位。2026年1月，全长1.2公里的隔音屏障建成，业主投诉量归零。

　　案例3：龙岗区“暗洞”变明灯。

　　2024年，朱先生拍摄龙岗大道一处涵洞“阴森恐怖”：无照明、垃圾堆积、树枝横亘。视频发布后3小时内，城管部门连夜清理垃圾、修剪树枝；48小时内，电力部门完成电缆铺设；72小时内，8盏LED路灯照亮涵洞。如今，这里已成为附近居民散步的“网红打卡点”。

　　当其他城市仍在为“12345热线打不通”“部门互相推诿”困扰时，深圳已构建起一套“智能分拨+全流程闭环+未诉先办”的治理新范式。2022年上线的“民意速办”系统，将全市537个民生诉求渠道（包括12345热线、政府网站、党群服务中心等）整合为18个主入口。市民通过“i深圳”APP或公众号，可一键提交文字、语音、图片、视频等多形式诉求，系统自动识别事项类型、紧急程度、地理位置等信息。

　　系统采用“自动分拨为主、人工校验为辅”模式，运用语义识别、知识图谱等技术，将诉求精准指派至责任单位。例如，朱先生反映的“井盖问题”，系统可自动识别涉及城管、交通、水务等3个部门，并同步推送至所有相关单位，避免“三不管”地带。2025年数据显示，系统一次派单成功率达98%，平均分拨时间从原来的15分钟压缩至9秒。

　　每件诉求办理完成后，市民可从处置速度、效果、体验、反馈质量4个维度评价。若给出“差评”，系统自动触发“不满意重办”机制，原单位需在3个工作日内重新处理；若仍不满意，将启动专项督办。2025年，全市4478宗诉求通过该机制得以解决，涉企诉求主动评价满意率达98.18%。

　　系统通过大数据分析，主动挖掘民生痛点。例如，针对预付式消费纠纷高发问题，市场监管部门联合银行推出“资金监管账户”，消费者付款后资金由第三方托管，商家跑路可全额退款。该措施实施后，相关投诉量下降82%。

　　与深圳形成鲜明对比的是，部分城市仍深陷“懒政”“惰政”泥潭。市民投诉小区周边道路坑洼，12345热线转交至住建局后，被告知“需交通局审批”；交通局则称“应由城管局负责”。三个部门互相推诿半年，道路仍未修复。甚至，企业申请营业执照变更，需跑市场监管、税务、银行等5个部门，提交材料23份，耗时15个工作日。而深圳通过“企事速办”平台，同类业务可“一窗通办”，材料精简至8份，最快当天办结。更有一些城市，市民反映公园路灯损坏，城管部门以“预算不足”为由拖延；经媒体曝光后，又以“采购流程复杂”为由继续推诿，最终路灯熄灭3个月才修复。

　　“懒政的本质是治理能力的落后。”国家行政学院教授汪玉凯指出，“当深圳用算法破解‘踢皮球’时，一些城市仍在用‘文件旅行’消耗民心。这种差距，不仅是技术层面的，更是治理理念的代际差异。”

　　深圳的实践证明，破解“懒政”困局需“技术+制度”双轮驱动：技术层面：通过数字化整合渠道、智能分拨、全程追溯，让每件诉求“有人管、管得好、可评价”。制度层面：将“好差评”结果与干部考核、单位预算挂钩，形成“市民监督—系统预警—问责整改”的闭环。

　　目前，北京“接诉即办”、上海“一网通办”、杭州“城市大脑”等平台均借鉴了深圳经验。国家发改委更将“民意速办”列为综合改革试点典型案例，向全国推广。“城市治理的终极目标，是让每个市民都成为‘卷尺哥’。”深圳市政务服务数据管理局局长刘佳晨说，“当政府愿意放下身段，用毫米级精度回应民生诉求时，‘懒政’自然无处遁形。”

　　从“卷尺哥”的卷尺到“民意速办”的算法，深圳用一场静悄悄的革命证明：治理现代化不是宏大的口号，而是对每个井盖高度、每盏路灯亮度、每声地铁噪音的较真。当更多城市学会用数字技术丈量民心，那条通往善治的道路，终将越走越宽。