携程被约谈

　　【携程被约谈】2025年9月17日，郑州市市场监管局依法对携程旅行网运营主体进行行政约谈。经查，该平台违反相关法规，不合理限制平台内经营者交易及价格。2025年9月4日，郑州市市场监管局依法下达《责令改正通知书》。此次约谈旨在督促整改、维护市场秩序、保障经营者权益。会议要求携程旅行网重视约谈，按时完成整改，建立长效合规机制，杜绝问题再发。作为中国在线旅游市场的龙头，携程在2024年以533亿元的营收和172亿元净利润交出亮眼成绩单，其App在应用商店评分高达4.7分，拥有172万条用户评价。然而，在黑猫投诉平台，其累计投诉量已突破13万条，日均投诉超80条，用户口碑呈现显著的两极分化。这种矛盾现象背后，是多重因素交织的复杂图景。携程构建了覆盖全球200+国家/地区的住宿网络，从经济型酒店到奢华度假村一应俱全。其机票业务覆盖北美、欧洲、东南亚等国际航线，支持实时价格检索和行李直挂服务。火车票预订系统覆盖中国境内及欧洲、日本等多国线路，提供智能抢票和在线选座功能。这些技术优势和资源整合能力，使得3763条跟团游评价中，行程安排、导游服务、司机服务的平均评分均达到4.8分以上。用户称赞其"搜索功能简单易用""选择多样性让人惊喜"，尤其在紧急情况下的客服响应获得高度认可。

　　2024年在线旅游投诉中，携程以19,362件位居榜首，其中退款问题占比31.48%。典型案例显示，用户因病退票时，航空公司全额退款后，携程仅退还200元，吞没1800元差价。更甚者，有用户购买机票后3小时内票价骤降500元，携程拒绝补偿。购票页面默认勾选保险、贵宾室等附加服务，消费者若不仔细核对，极易被迫支付额外费用。这种"隐性消费"模式在投诉中频繁出现。携程平台上的酒店普遍未公示营业执照、特种行业许可证等法定资质，消费者无法核实经营合法性。监管部门调查发现，部分酒店甚至存在无证经营情况。

　　用户实测显示，同一航班使用不同设备查询时，华为手机显示价格为1564元，而苹果、荣耀手机仅为899元。投诉后，苹果手机价格被调至1121元，其他设备仍维持低价。酒店预订领域同样存在显著差异：同一房型、同一天，不同账号查询价格相差200元/晚。2024年，携程因大数据杀熟遭到19,767起投诉，同比增长188.91%，涉诉金额超1.02亿元。

　　携程通过用户浏览历史、购买频率、会员等级等200余个数据维度构建定价模型，但算法逻辑完全不透明。消费者难以察觉价格差异，举证维权成本极高。监管部门调查发现，部分价格波动实为系统预设的"测试策略"，与市场供需无关。

　　抖音2023年酒旅市占率从2%提升至3%，GMV达600亿元。其通过短视频和直播形式，直接连接用户与酒店、景区，削弱了携程的中介价值。美团凭借高频消费场景积累的用户基础，2024年三季度到店酒旅业务订单量同比增长超50%，年活跃商户数创新高。其"酒店+外卖"的交叉销售模式，对携程形成差异化竞争。飞猪在2024年双11期间，交易用户数同比增长40%，新用户占比达三分之一。其"囤旅游"预售模式创新，进一步挤压携程市场份额。华住、首旅等酒店集团通过直营APP提升直销比例，目前华住85%的客房通过自有渠道销售。高星级酒店作为携程盈利核心，会员直销率提升意味着佣金收入减少。航空公司也在加强直销体系建设，南航2024年直销渠道占比提升至62%，进一步压缩携程议价空间。

　　携程国际OTA平台Trip.com的收入增速持续下滑：2024年一季度同比增长80%，二季度降至70%，三季度进一步放缓至60%。财报未披露国际业务具体规模，但市场分析认为其仍处于"烧钱换增长"阶段。国际市场上，Booking Holdings和Expedia Group占据主导地位，2024年合计市场份额达65%。这些巨头拥有更成熟的全球供应链和本地化运营能力，对携程形成压制。

　　2025年全国人大会议上，市场监管总局明确表示将加强对算法不公平竞争行为的监管。携程作为重点整治对象，可能面临反垄断调查和大数据杀熟高额罚款。2019-2024年，携程投诉解决率从80%降至50%以下。监管部门调查显示，其投诉渠道繁琐，客服推诿责任现象普遍，导致用户维权意愿下降。

　　携程的风评两极分化，本质是商业利益与用户权益的博弈。在营收增长与投诉量同步攀升的背景下，其需要重新审视发展模式：通过技术透明化重建信任，优化退款机制提升服务，加强供应链合作巩固优势，方能在激烈的市场竞争中实现可持续发展。正如用户评价所言："技术可以带来便利，但不应成为剥夺消费者权益的工具。"这或许是对携程最中肯的警示。