香港新闻网6月17日电　网上订餐、外卖员送食物上门正成为越来越多香港市民的生活日常，但有时候难免遭遇一些不愉快经历。香港消委会今年首5个月接获971宗有关外卖平台的投诉，较去年同期的421宗大幅上升，亦达去年全年个案的85%。相信与越来越多市民使用外卖平台，以及市场竞争激烈等因素有关。对此，消委会建议香港业界参考内地外卖平台做法，设立合理时间内可无条件取消订单并退款的机制，以及运用科技提升资讯透明度，例如实时显示订单准备进度、外卖员取餐及配送位置等，确保消费者知情并保障权益。

香港中通社资料图

消委会署理总干事何应富在一个电台节目上表示，接获的投诉主要涉及送餐延误或无送递、价格和收费争议，以及取消订单等。

据悉，今年971宗投诉个案中，以送餐延误或无法送餐占比最多，约310宗，而去年同期仅172宗；升幅最多的为取消订单的投诉，录得272宗，去年同期仅47宗。

具体个案方面，有投诉人于外卖平台点餐，原本显示20至30分钟送达，但等了45分钟仍未收到餐点，联络外卖员后发现对方送错地址，但当时系统却显示餐点“已送达”。亦有投诉人在外卖平台选择“外卖自取”，并按平台提供的地址前往，却发现餐厅无实体店、仅线上经营，致电餐厅又发现电话号码无效。

另有投诉人表示，点餐时因发现点错食物，下单后 1分钟内想取消订单，食肆却回复称，食物已开始制作，不能退款。

针对这些投诉，何应富认为外卖平台有责任做好餐厅上架时的核实工作，并可参考内地外卖平台做法，“他们有一些条款写得很清楚，如果下单1分钟之内申请取消订单，是可以获得全数退款的。” 

消委会亦建议香港业界参考内地经营外卖平台的模式，界定已接单及已出餐的定义等，避免消费者“餐财两失”。同时借鉴内地做法，运用科技提升资讯透明度，例如实时显示订单准备进度、外卖员取餐及配送位置，清晰告知能否取消订单，确保消费者知情并保障权益。

消委会亦建议市民下单后应不时检视订单状况，如果订单显示“已完成”但仍未收取食物，应立即向外卖平台和接单餐厅查询备餐和送餐状况。如遇到送错或遗漏餐点、外送过程中食物容器损毁或食物倾泻等问题，应拍照及保留收据作记录，并尽快联络外卖平台及提供相关资料佐证。

继Deliveroo于今年4月初撤出香港后，现时主要为Keeta及foodpanda两个外卖平台竞争。

翻查Keeta及foodpanda相关条款细则，Keeta会就逾时送餐提供现金券补偿，例如按逾时程度发放不同价值的现金券，顾客亦可在商户已接单至订单完成后的48小时内提出退款申请；foodpanda的退款相关页面写明，订单大部分情况下可取消，若店家未结单将获得退款，当店家已结单及送递员已提取则无法进行退款。（完）