让客服电话说“人”话就这么难吗

　　【让客服电话说“人”话就这么难吗】“我只是想换成一杯热咖啡，就这么难吗？”日前，张女士因选错咖啡温度，在瑞幸咖啡客服热线中兜转了近十分钟，也没能找到人工客服。最终送来的，仍是一杯冰咖啡。在黑猫投诉平台，关于“找不到人工客服”的投诉有上万条。在社交平台，网友自发整理的“转人工攻略”比比皆是——强调“3·15”“投诉”“宽带迁移”等关键词，成了突破AI防线的“秘密口令”。2025年以来，工信部连续三个季度对互联网企业客服热线进行专项拨测，并于各季度电信服务质量通告中通报存在问题的企业。其中，2025年第二季度通告点名哈啰、网易云音乐等客服热线“无法找到人工客服”。第三季度，搜狗浏览器、嘀嗒出行未提供人工客服，爱奇艺、转转、搜狐新闻的人工客服无法接通。

　　半年多过去，情况并未明显改善。3月6日，记者拨打哈啰客服热线，咨询打车资费问题。智能语音客服反复引导用一句话描述问题，经过四轮拉锯才接通人工，转接后却陷入无人接听的等待。记者拨打网易云音乐24小时客服热线，系统反复引导用户通过APP联系在线客服，两次循环后主动挂断，始终未能进入人工队列。

　　记者体验发现，瑞幸咖啡客服热线的人工客服设置得极为隐蔽，需先“按3”进入投诉建议通道，在没有语音提示的情况下，凭经验试探“再按2”才能成功转接。在此之前，订单咨询、服务咨询等常规选项均引导用户转向线上渠道处理。全程近四分钟的通话中，无一句语音提示告知用户按哪个键可找到人工服务。

　　技术创新为何没能带来服务体验的提升？答案藏在企业的成本账里。在抖音电商平台售卖宠物用品的商户小朱算了一笔账：雇佣一名客服，每月工资约4000元，而有的智能客服每月只需不到300元。一名业内人士举例：某连锁干洗店使用智能客服后，人工客服从40人减至3人，节约了大量人力成本。

　　一位长期从事政务服务热线管理的业内人士指出，商业平台话务量巨大，若全面采用人工服务，人力成本将增大。使用AI分流简单问题，是企业核算成本后的必然选择。“问题不在于使用智能客服，而在于部分企业将智能客服从辅助工具变成了拦截工具，将用户挡在门外。”他建议，企业应在语音导航的第一级菜单中就明确提示转人工方式，让有紧急需求的消费者无需试探即可找到入口。

　　市场监管总局数据显示，2024年在电商售后服务领域，“智能客服”相关投诉同比增长56.3%。艾媒咨询2024年发布的调查显示：无法解决个性化问题、回答机械生硬、不能准确理解提问的问题，位列用户投诉前三；有30.98%用户反映，智能客服无法照顾到老年人、残障人士等群体的需求。

　　河北铭鉴律师事务所副主任、律师张国旗表示，平台隐藏人工客服入口，涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国民法典》，侵害了消费者知情权、自主选择权和公平交易权，违背诚信原则。

　　针对商业平台客服热线的规范，国家虽未出台统一标准，但由国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会发布实施的《政务服务便民热线诉求办理规范》已于2026年1月1日起全面实施，文件中明确规定：智能客服可即时转接人工，菜单层级不超过2层，无商业广告。同时要求设置适老操作界面和无障碍功能。

　　2025年7月，工信部发布《移动互联网应用服务用户权益保护合规管理指南》，明确鼓励企业设立客户服务热线，在显著位置公示客服热线电话号码，简化人工服务转接程序，向老年人提供人工直连热线服务。

　　有银行已做出人性化尝试：用户沉默时自动转人工，遇到复杂业务主动识别转接；还有银行专门设置老年通道，说出“帮助”即可优先接入人工。

　　网友一句吐槽格外扎心：“平时死活找不到人，推销贷款、信用卡时，电话一个接一个。”企业找用户时，效率极高；用户找企业时，层层设卡。这种双重标准，最让人反感。

　　对于银行、通信、水电等基础服务行业，提供便捷可及的人工客服，本就是标配服务。用户遇到麻烦时，能顺畅找到真人沟通，比任何花哨的智能服务都更实在。让客服电话说“人”话，不该是一件需要“攻略”才能完成的事。