大埔宏福苑大火暴露累积已久的系统性管理问题。特首斩钉截铁说要“化悲愤为改革力量”，进行彻底调查，作出必要改革。有声音提出检讨牵涉民生的各种潜在风险，大火前已有居民投诉安全隐患，为甚么未能事前得到处理？

市民经常碰到问题不知哪里投诉，就算投诉也会因为问题牵涉跨部门而被踢来踢去，甚至不了了之。难怪市民要“报东张”，向媒体申冤。是否显示城市管理及与市民沟通的机制并未足够？特区政府一直设有“1823”的服务热线，到现在能对接23个政府部门，并提供未有参与部门的联络方法。笔者想起前年参访北京市“12345”市民热线服务中心，觉得该全国性服务体系可认真参考，并引起相关部门注意，希望更有效为市民解难，及早发现隐患。

合肥市12345热线接线员工作场景。图源新华社

“接诉即办” 连接绩效评估系统

笔者起初得悉内地的12345热线口碑甚佳，民众大小问题也可拨打12345咨询，也听过该热线的几个关键词，包括“接诉即办”、“吹哨报到”、“未诉先办”。十分好奇面对庞杂的民众诉求如何处理？如何协助大小部门为人民服务？如何帮助官员改善施政？香港在哪些方面可参考提升？

通过全国统一的12345，可以把民众的困难无缝对接相关部门，甚至连结到国企民企，尤其面对公共服务中混杂的资讯和联系方式，加上部门之间不协调、服务人员随机性、问题复杂性、区域重叠性等等。正是北京市领导要把改革开放的成果利用高科技手段，贯彻到民众最细微的生活需要上，让大家获得幸福感。

首个关键词是“接诉即办”。民众透过热线提出问题，服务系统必须立即接听，并进行处理。热线服务最易为人诟病的地方，不是没人接听就是打不通，或长时间在话音指示下徘徊等待，打得通又没法对接相关部门，对接后又没有回音。

要“接诉即办”就要有足够系统资源来处理数量庞大信息接入，包括资讯系统、网络系统、数据系统、人力资源等。北京12345的数百人接听团队，全职轮流服务，坐席上的两个紧挨着的电脑屏幕，实时接听并即时处理民众来电，背靠精细复杂的后台信息管理系统、知识库和数据库，加上大数据及人工智能工具，把“接”与“办”紧密联系起来，并非简单的客服系统可比。

笔者到访时通过听筒实时听到坐席人员与民众的对话，服务人员如何在系统工具协助下处理，并实时记录及分析内容，通过智能系统协助分流及汇总，全过程连接统计及绩效评估系统，方便日后对个案的分析及宣讲。

所谓“吹哨报到”，就是“街乡吹哨、部门报到”，一旦通过热线服务发现有问题立即通过系统“吹起哨子”，唤醒各个部门“行动”，应对问题模糊、责任不明，需要跨部门协调的事宜，理顺从属及职权关系，以问题带动解决行动，部门主动查找问题中自己的责任和关联性，而不是被动接受，某些重点问题甚至要成立专班跨部门处理。公共服务的痛点，从来是部门各自为政、互相推诿延误，执法关系未能系统化理顺。

12345就是利用系统工具及信息技术来统筹处理各种界限模糊的问题，在最高指示下，有问题就必须有人接手负责，没人负责就是所有人要负责，比起单纯作为部门中介的平台更深入彻底。

至于“未诉先办”，就是在系统中累积数据，实时收集分析，配合同步对应的评价系统来衡量处理能力、结果及绩效，把服务目标、过程及结果数字化，各级领导以此总结经验及成效，互相参考比较，当某些问题被机制发现，未有出事的单位及时警惕，采取措施防范，免遭问责，等于是未有问题出现就把它解决，就像中医的“治未病”，实践科学化施政。

由于系统记录“接诉即办”的全过程及结果，以数据生成各级机关的绩效指标，帮助顶层领导及各级官员评估工作成效，避免问题及处理过程隐藏滞留，方便后续评估，厘清权责，产生监督、提醒作用。北京市各区领导，需要按时轮流在坐席接听市民打进的电话，在系统的纪录及媒体的注视下亲自了解并解答市民的疑难。也有媒体的板块报道典型案例，向市民交代。

能建成这体系并广泛应用全国，没有执政为民的决心无法实施，是个庞大的政府服务系统工程，核心是建立服务型政府，由头到尾覆盖民众所需，巨细无遗。这个在北京市承先启后建立的革新性体系，产生极大示范作用，在成功推行后延伸全国。

深化改革 寻管治精要服务市民

笔者期待，特首作为香港最高领导有机会应该亲自去北京参访了解，问责官员及议员也应去参考对比，体会个中精髓。虽然两地体制不同，不一定要照抄12345全模式，但可以领悟其核心理念及实践机制，寻找有利于管治的精要。

香港的数字化部门在现行制度下，已较以往更进取、更积极、更贴近民生，笔者十分认同。但要建立类似12345机制来自我监督，提醒各级官员，甚至生成绩效数据来评价施政表现，特别是面向市民的执行部门，绝非易事，必须有政府最高层认可及凌驾性操作系统，须敢于深层次改革，具备非常决心和能力，以服务民众及施政结果为根本！

（本文作者为香港内地经贸协会会长、香港选举委员会委员）

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