医院通报收费员玩手机致多人排队

　　【医院通报收费员玩手机致多人排队】2025年12月29日，一则短视频将江西抚州市东乡区人民医院推上舆论风口。视频中，一名女性收费员埋首于手机屏幕，全然不顾窗口外越排越长的焦急队伍。当一位患者忍无可忍、敲窗提醒时，她竟回应：“稍等一下，马上就好，我还没到点。”这段不到一分钟的画面，迅速引爆网络，将公立医院一线窗口的服务效率与工作作风置于公众审视的聚光灯下。

　　事发当日正值周末，前来医院就诊的患者络绎不绝。在挂号收费窗口，人们望眼欲穿地等待着。然而，其中一位身穿蓝色工装的收费员，却将注意力完全集中在自己的手机上，手指快速滑动屏幕，仿佛周遭的患者与队伍与她无关。一位拍摄视频的患者表示，他排队近十分钟，队伍纹丝不动，而窗口内的收费员始终沉浸在手机世界里。

　　“你看下这么多人，还在那里玩手机！”患者敲击窗口玻璃提醒。视频中清晰记录下收费员的答复：“稍等一下，马上就好，我还没到点。”这句回应，如同火上浇油。患者立刻质问：“你是为人民服务的，不是为手机服务的！”收费员这才抬起头，略显不快地关闭手机，开始处理业务。这段对话，精准地戳中了公众的痛点——在病痛与焦急面前，任何冷漠的推诿都显得格外刺眼。

　　视频在网络发酵后，东乡区人民医院迅速介入调查。次日，院方即公布处理结果：确认视频反映情况基本属实，涉事收费员为医院的聘用人员。医院方面措辞严肃地指出，该员工的行为“严重违反了医院的工作纪律和职业规范，造成了不良社会影响”。为此，医院决定对其给予“停职检查、待岗处理”，同时要求全院职工引以为戒，严肃工作纪律，改善服务态度。

　　这起事件虽得到快速处理，但其引发的思考却远未结束。人们不禁要问：在一个以救死扶伤为天职的场所，为何会发生如此不和谐的一幕？首先，一线窗口服务管理存在盲区。医院挂号、收费等窗口，是患者接触医疗系统的第一道门槛，其服务体验直接影响公众对医院的整体评价。然而，这类岗位往往工作重复、强度大、直面患者情绪，却又容易被视为“非核心”技术岗位，导致管理上可能存在松懈，对员工的职业素养和行为规范监督不到位。视频中的收费员那句“我还没到点”，暴露了对工作职责和服务对象缺乏基本敬畏的思维定式。

　　更深层地，这起风波也揭示了公立医院服务流程与患者需求之间的矛盾。在信息化时代，手机本是提升工作效率的工具，如查阅通知、紧急联络等。但将其用于私人娱乐且影响正常工作，则触及了职业底线。更关键的是，窗口排长队现象本身，就反映出医院在优化服务流程、科学配置窗口资源、推广线上预约与缴费等方面，或许仍有提升空间。试想，如果患者有多种便捷的缴费选择，对单一窗口的依赖和焦虑感便会大大降低。

　　事实上，东乡区人民医院的个案，只是整个医疗服务体系末端问题的一个缩影。近年来，从“医护人员边配药边看手机”到“挂号员对患者爱答不理”，类似的负面事件不时见诸网络。每一次曝光，都在蚕食着本就脆弱的医患互信。这些看似微小的服务瑕疵，叠加起来，足以让患者对整个医疗系统的专业性和人文关怀产生怀疑。

　　对涉事员工个人而言，“停职检查”是一个严厉的惩戒，也是一次深刻的警示。它清晰地传递出一个信号：在任何岗位上，尤其是直接服务群众的窗口，职业操守和服务意识是绝不能触碰的红线。公众的监督无处不在，任何懈怠与敷衍都可能被放大，最终付出个人职业生涯的代价。

　　对于医院乃至整个医疗系统管理者，这次事件更应被视为一次宝贵的“压力测试”。它考验的不仅是危机公关的速度，更是系统改进的决心。惩罚个人并非终点，关键在于如何举一反三，构建长效的监督与改进机制。例如，能否引入更科学的排班与轮岗制度，缓解窗口人员的职业倦怠？能否加强日常的职业道德培训与考核，让“以患者为中心”不止于口号？能否加速智慧医院建设，通过技术手段分流窗口压力，从根本上改善患者就医体验？