找人工客服就像“西天取经”

　　【找人工客服就像“西天取经”】近日，据消息，在信息科技高度发达的今天，当我们需要解决一个现实的消费问题时，却仿佛穿越回了唐代，开始了一场没有尽头的“西天取经”。路的尽头不是“真经”，只是一位能正常对话、真正解决问题的“真人客服”。近期，无数消费者在网络空间里共鸣着相似的挫败：想联系人工客服，需要反复咒语般输入“转人工”，或在迷宫般的语音菜单中跋涉许久，最终可能等来的仍是AI客服的机械复读。这一普遍的社会痛点甚至惊动了监管部门。工业和信息化部近期发布通告，直接点名批评部分企业客服热线不提供人工服务或人工无法接通的现象，并督促其整改。这明确表明，这场“取经”的困境，已从一个体验问题，演变为一个需要正视的社会问题。推开寻求帮助的门，消费者面对的第一个“守关者”往往是反应灵敏却理解能力堪忧的AI客服。它们会热情地问候“您好，有什么可以帮您？”，但在复杂的现实问题面前，却像一个被程序困住的“复读机”。社交平台内容创作者陈女士的申诉经历就是一个典型。她的内容被系统判定违规后，无论她如何变换表述方式询问，AI客服的回复始终如一：“请您按照要求修改内容后重新申诉。”陈女士感到自己“就像在和一面‘会说话的墙’对话，只有话术，服务却是‘失语’状态”。这种“失语”，源于技术局限与商业考量的双重夹击。技术层面，AI客服的理解能力严重依赖其底层模型的算力和“喂养”数据的质量。商业层面，部分企业为了极致控制成本，选择低价、功能简单的AI客服产品，甚至直接从网上购买几元钱的“通用话术包”来敷衍。这种“快餐式”解决方案，让AI客服的回答越来越模板化。

　　当消费者识破AI的局限，决心寻找“真人”，真正的考验才刚刚开始。你会发现，通往人工服务的路径被精心设计成了“隐藏机关”。

　　实测显示，一些头部企业为人工客服设置了重重关卡：在某电商平台，你需要连续输入4次“转人工”指令，系统才会开启排队入口；某外卖平台则需要5次。更甚者，拨通某银行的客服热线，即便清晰说明“需要人工服务”，系统仍会固执地播放菜单选项，最终让你无功而返。

　　这些复杂流程背后，并非技术无法实现，而是一种明确的商业选择。一位前AI客服行业从业者道出了核心逻辑：当前许多AI客服系统设计的首要目标并非“解决用户问题”，而是“拦截用户请求”。通过引导、拖延，让一部分用户知难而退，从而最大化地降低人工成本。在某些极端情况下，系统甚至取消了人工座席，用预设的“兜底回复”话术无限循环，彻底堵死了与真人沟通的路径。

　　在这场“取经”路上，老年等特殊群体几乎是被系统性忽略的“局外人”。对于许多60岁以上的老年人而言，复杂多层的语音菜单已是巨大障碍，“按1、按2”的提示足以让人晕头转向。一旦操作失误或超时，他们只能面对重新开始的流程，最终被迫放弃求助。

　　广东一位失聪的高龄老人黄先生的遭遇更为揪心。他在网上阅读小说时遭遇自动扣费，却无法通过常规的在线或电话流程解决，因为平台客服系统未为听障人士提供有效沟通渠道。这暴露出一个更严峻的问题：当企业为了效率和成本，无差别地用“智能”系统取代人工时，实际上剥夺了特定群体的基本服务可及性，将他们无情地挡在了门外。

　　对消费者而言，“取经”的成本是巨大的：时间、精力乃至金钱的消耗。更深远的伤害是信任的流失。当一位消费者面对无法解决的商品问题，又在客服系统中耗费半小时仍一无所获时，他对这个品牌的好感便已消磨殆尽。

　　国家市场监督管理总局的数据证实了这种情绪的反噬：在电商售后服务领域，针对“智能客服”的投诉在2024年同比激增了56.3%。

　　对企业而言，这同样是一笔不划算的买卖。客服本是建立品牌信任、化解危机的重要触点，如今却可能成为制造不满和加速流失的源头。法律专家明确指出，若企业刻意隐藏人工客服导致消费者权益受损，可能涉嫌侵犯消费者的知情权和选择权，需要承担相应的法律责任。

　　破解困局，并非要否定AI客服的价值。它们在处理简单、高频的标准化咨询上，确实具有人工客服无法比拟的效率优势，成本也远低于人工坐席。真正的出路在于，企业能否在“降本增效”的商业逻辑之上，重新审视并承担起服务消费者的基本责任。

　　首先，技术层面需以人为本。企业应简化转人工流程，设置清晰的一键转接入口，并确保人工座席的可及性。同时，应优化AI客服，使其能更准确地识别用户意图，在遇到复杂或高情绪化问题时，能主动、顺畅地将服务交接给人工。

　　其次，监管层面需要划出底线。相关部门应完善服务标准，将人工客服接通率、响应速度等关键指标纳入行业考核体系，对故意阻挠消费者联系人工客服的行为进行监督和处罚。律师陈亮指出，AI只是一个程序，最终为侵权行为承担法律责任的是其背后的商家。在这场漫长的“取经”路上，我们寻求的并非高深莫测的佛法，而是一个现代社会商业契约中理应具备的基本要素：尊重与回应。技术带来的应是桥梁而非壁垒，是解放而非束缚。当企业将客服系统的目标，从冰冷的“拦截率”和“成本节约”，重新校准为温暖的“问题解决率”和“用户满意度”时，消费者的“西天取经”才能终结于一个高效、便捷、有尊严的服务终点。毕竟，让每一个声音都能被倾听，让每一个问题都能找到出口，才是一切技术进步最根本的善意与初衷。