小鹏脚夹门事件员工被顶格处理

　　【小鹏脚夹门事件员工被顶格处理】“你的脚夹到了门”“你不来门就不会坏”—— 近日，海南海口一小鹏汽车 4S 店员工的这些 “神逻辑” 言论引发舆论哗然。事件源于一名男子在小鹏汽车海口南海大道门店试驾时，被感应门夹脚后反被要求赔偿门损。这起被网友称为 “脚夹门” 的事件在网络上迅速发酵。11 月 23 日，小鹏汽车官方客服回应称，已对涉事员工作出顶格处理，对门店店长进行了处罚，同时将加强全国门店销售人员的培训管理工作。​

　　这起事件发生于 11 月 15 日晚。据当事男子爆料，当时他正在海口小鹏汽车南海大道门店咨询试驾，在导购的引导下，他前往门口查看试驾车。当他走到电动门感应区位置时，导购突然告知试驾车已被开走。就在他愣住一瞬间，转身想返回店内时，感应门突然自动合拢，撞到了他抬起的脚上。这一撞击导致感应门脱轨，边缘破损。尽管遭遇意外，该男子仍保持冷静，添加了导购微信约定下次试驾，随后离开门店。然而，离店不到十分钟，他就接到门店五六个电话，被要求返回协商赔偿事宜。​

　　从男子公开的录音中，门店工作人员的说法令人瞠目。“门的话，是你没有走出去，然后要拐进来，你的脚夹到这个门了。” 导购在电话中如是说。男子当即抗议：“是门夹到我的脚，不能说是我的脚夹到门”。对此，导购并未反省，反而继续辩解：“如果你没有来我们店，那这个门也不会坏”。更让人匪夷所思的是，导购还指责男子：“你这边连一句抱歉都没说，我们也没有叫你赔偿，只是叫你过来聊一下，我觉得你这个态度是有问题的”。​

　　这段对话被公开后，迅速在社交媒体引发热议。网友们在评论区纷纷谴责 4S 店处置不当。“‘你不来店里，这个门就不会坏’，我这辈子也想不出来这句话”“今年海口小鹏 4S 店上大分！还解锁新词汇：你的脚夹到我的门”—— 网友们的调侃中充满了对门店处理方式的不满。​

　　随着事件持续发酵，11 月 23 日，小鹏汽车官方客服作出回应。小鹏汽车官方客服表示，“经核实，客户在小鹏汽车海南南海大道门店参观过程中，遭遇到不好的体验，对此深感抱歉”。客服确认，“该门店涉事员工在接待层面上有明显过错，并且在后续与客户在电话沟通过程中，有言论不当之处”。对此，小鹏汽车已对涉事员工作出顶格处理，对门店店长进行了处罚，同时也会加强对全国门店销售同学的培训管理工作。​

　　这起事件看似只是个别员工的言行失当，实则暴露了品牌服务体系的深层问题。消费者在门店导购引导下查看试驾车，感应门突然合拢夹脚并导致设备破损，核心责任本就存在双重疑点。一方面，感应门作为门店必备设施，其灵敏度与安全防护设计是否达标？为何会在消费者正常转身时突然闭合，未触发防夹保护机制？另一方面，导购在消费者靠近感应门时未进行安全提醒，得知试驾车开走后也未协助确认门体状态，是否存在服务疏忽？然而，涉事门店既未排查设备安全隐患，也未慰问受伤消费者，反而将责任完全推给消费者，这种处理逻辑完全背离了基本的服务伦理与公平原则。​

　　从法律角度看，这起事件的责任认定其实相当明确。商家作为经营场所的管理者，有责任保障消费者的人身和财产安全。若因设施故障或管理不当导致消费者受损，理应承担相应责任，而不能将责任转嫁给消费者。类似的消费纠纷并非个例。江苏省泰州市姜堰区人民法院曾审理一起案件，消费者在 4S 店试驾时因车辆未开启展车模式导致误操作撞车，4S 店索赔 3 万余元，最终法院判决 4S 店因未尽到安全管理义务承担全部责任。这一判决明确传递出司法导向：专业经营机构需承担更高的安全注意义务，不能将自身管理疏漏导致的风险转嫁给消费者。​

　　对于汽车行业而言，此次 “脚夹门” 事件敲响了警钟。新能源汽车市场的竞争早已从技术参数比拼转向服务体验较量。消费者在选择品牌时，除了关注车辆性能，门店服务、售后保障等软实力同样是重要考量因素。小鹏汽车作为新能源车企中的热门品牌，近年来凭借产品力收获了不少市场份额，但此次事件暴露的服务短板，可能会影响消费者的品牌信任度。网友 “友商看了狂喜” 的调侃，并非一句戏言 —— 在同质化竞争激烈的市场中，一次糟糕的服务体验，足以让潜在客户转向其他品牌。​

　　品牌的竞争力，最终体现在每一次与消费者的互动中。小鹏汽车作为新能源汽车行业的重要玩家，近年来在技术研发与市场扩张上动作频频，但此次事件提醒我们：技术迭代不能替代服务升级，规模增长更不能忽视口碑积累。​

　　服务行业的底线从未如此清晰 —— 当企业真正将消费者的安危放在心上，将责任担当融入服务细节，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。消费者的信任建立不易，毁掉却只需要一次失当的处理。没有哪个消费者愿意为 “夹脚还要赔钱” 的品牌买单，也没有哪个品牌能在服务失温的情况下走得长远。