外卖骑手能屏蔽顾客了

　　【外卖骑手能屏蔽顾客了】近日，一则“外卖骑手能屏蔽顾客”的消息冲上热搜。美团在浙江绍兴、福建晋江等七座城市试点推出新功能：骑手可在订单结束后48小时内匿名评价用户，若遭遇辱骂、威胁等极端情况，可勾选“不再为该顾客送餐”选项，系统将自动屏蔽该用户365天。这一举措被视为平台在骑手权益保护与用户体验间的平衡探索，也折射出外卖行业长期存在的矛盾。“以前遇到骂人的顾客，只能忍着。”在绍兴送了三年外卖的李师傅回忆，去年冬天因雨天配送超时，一位顾客当众摔碎餐盒并辱骂“穷鬼活该送外卖”，他向平台投诉后仅收到20元补偿券。类似场景并非个例，据中国劳动关系学院2024年调查，68%的外卖骑手曾遭遇言语侮辱，其中12%涉及人身威胁。美团此次试点的“屏蔽功能”试图破解这一困局。根据规则，骑手在APP接单设置页面提交证据后，可同时屏蔽最多两名用户。平台客服证实，被屏蔽用户365天内无法通过该骑手接单，且系统会优先将订单分配给其他骑手。这一设计既给予骑手“用脚投票”的权利，又避免因个别冲突导致服务中断。“这不是鼓励对抗，而是建立底线。”中国人民大学劳动法专家王明指出，当骑手长期处于“被评价却无评价权”的弱势地位时，极端情绪容易累积为冲突。平台赋予双向评价权，实质是通过制度设计消解对立。新功能的推出，源于外卖行业长期存在的结构性矛盾。2025年8月，上海浦东仁恒公园世纪小区因“摆渡车+保安陪同”制度被骑手集体“拉黑”，暴露出物业规则与骑手生存需求的激烈冲突。该小区要求外卖员乘坐摆渡车逐个配送，保安全程陪同，导致单次配送时间增加10-15分钟。骑手小周算过一笔账：午高峰时，一单延误可能少送3-4单，收入缩水20%以上。“我们靠时间赚钱，每单超时罚款几十元，这样的规定等于直接砍收入。”

　　这种矛盾在高端小区尤为突出。物业以“安全管控”为由限制骑手，却对快递员开放自由进出权限，理由是“快递员相对固定，外卖员流动性大”。这种“身份歧视”背后，是城市治理中效率与安全的失衡。正如网友“悲伤崖底”的调侃：“既然保安要全程陪同，不如直接让他们送，何必折腾骑手？”

　　而骑手与顾客的冲突则呈现另一种形态。2025年4月，成都一骑手因配送避孕套后发送骚扰短信被门店拉黑，事件暴露出平台在隐私保护与骑手管理上的漏洞。尽管涉事骑手已道歉，但用户对个人信息泄露的恐慌仍未消散。此类事件加剧了双方的不信任感，形成“骑手委屈-顾客警惕”的恶性循环。

　　美团此次试点，本质是通过技术手段重构服务关系。匿名评价系统允许骑手在保护隐私的前提下反馈问题，而365天的屏蔽期则既给予骑手缓冲空间，又避免滥用权利。据接近美团的知情人士透露，试点城市骑手拒单率较此前下降18%，超时投诉中因顾客态度恶劣引发的纠纷减少32%。

　　但技术并非万能解药。部分用户质疑“骑手能否随意屏蔽顾客”，平台回应称需提交辱骂录音、威胁短信等证据，经审核通过后方可生效。这种设计虽防止权利滥用，却也提高了操作门槛。更有用户提出反向需求：“能否屏蔽总给差评的骑手？”目前美团商家版App已支持拉黑顾客功能，但用户端尚未开放类似权限。

　　“双向选择权应是双向的。”社会学者李薇认为，平台需建立更透明的评价机制，例如显示骑手历史好评率、用户投诉类型等数据，让双方在信息对称的基础上做出选择。否则，单纯的“屏蔽权”可能演变为新的权力不对等。

　　外卖行业的矛盾，本质是工业化思维与人性化需求的碰撞。平台算法以分钟为单位计算配送时效，将骑手变为“时间战争”中的士兵；而顾客期待的是准时、礼貌的服务，物业追求的是安全、有序的管理。三者诉求的错位，导致冲突频发。

　　此次“屏蔽功能”的试点，或许能成为行业重构的起点。杭州部分小区已试点“无接触配送”，骑手将餐食放入智能柜，业主凭取件码自取，既保障安全又提升效率；美团在绍兴试点“骑手驿站”，提供休息、饮水、手机充电等服务，缓解骑手疲惫感；更有平台尝试将小区特殊规定纳入配送时效计算，避免因超时罚款加剧骑手负担。

　　“城市的温度，不在于围墙有多高、规则有多严，而在于能否为每一个奋斗者留一扇自由进出的门。”正如网友在热搜下的留言，当骑手不再因一次辱骂而绝望，当顾客不再因隐私泄露而恐慌，当物业不再因管理便利而冷漠，外卖行业才能真正实现从“生存竞争”到“服务共生”的蜕变。

　　这场关于“屏蔽权”的讨论，终将指向一个更本质的命题：在效率至上的时代，我们是否愿意为彼此的尊严留出一点空间？答案或许就藏在每一次点击“确认送达”的瞬间，藏在每一句“谢谢”与“辛苦”的对话里。